在美洽的对话窗口里，找到会话右上角的菜单（或工具栏），选择“创建工单/转成工单”，按提示填写标题、问题类型、客户信息、优先级与负责人，上传附件后确认提交即可；也可以通过规则自动触发或用API批量生成，工单会进入工单中心并触发通知与后续流程，便于跨团队跟进与统计。
先把概念理清楚：工单在美洽里是什么？为什么要在对话中创建它
想象一下客服对话是一条不断流动的河，客户的问题像漂浮在水面的小木片。多数小问题靠一次对话就解决，但有些事情需要走完整的流程：分配给产品团队、跟进多轮反馈、记录处理时间、上传凭证。工单就是把这些“需要长期跟进”的木片捞起来，放进一个有编号、有状态、有负责人、可统计的池子里。
工单的基本作用（几句话说明）
- 持久化追踪：把短暂的对话记录为可以回溯的任务。
- 任务分配：明确负责人、优先级和截止时间。
- 跨部门协作：把业务、技术、运营等团队串联起来。
- 数据统计：支持SLA、解决周期等指标的分析。
前提准备：在对话里创建工单前需要确认的东西
- 你有客服账号并且具备“创建工单”或相应工单权限（不同角色权限略有不同）。
- 会话中已确认客户身份或能获取必要的客户信息（联系方式、订单号等）。
- 了解公司内部的工单分类、优先级和处理流程（便于正确填写字段）。
- 准备好附件（截图、日志、订单截图）以便上传。
在对话窗口创建工单：一步步做法（桌面端/网页版）
下面是最常见的操作路径，几乎适用于大多数美洽客服界面版本；如果你的界面有微小差别，按相同思路去找。
步骤一：定位当前会话
- 打开美洽客服后台或客服工作台，找到需要创建工单的会话（聊天列表里筛选或直接点击会话）。
步骤二：打开“创建工单”操作
- 在会话窗口的右上角通常有更多操作按钮（“⋯”、“更多”或一个工具栏），点击会展开菜单。
- 在菜单里找到“创建工单”、“转工单”或类似文字的选项并点击。
步骤三：填写工单表单（关键字段与建议填写方式）
表单通常包含下面这些字段，具体字段名可能略有差别：
| 字段 | 含义/如何填写 |
| 工单标题 | 一句话概括问题，例如“订单#12345支付失败—退款申请”；尽量包含关键字便于搜索。 |
| 客户信息 | 姓名、手机号、邮箱、账号ID或订单号；如果会话已关联用户，系统会自动带出。 |
| 问题类型/分类 | 选择如“支付问题”、“物流问题”、“功能BUG”等，按照公司分类规范选择。 |
| 优先级 | 一般分为低/中/高/紧急，依据业务影响和客户级别设定。 |
| 负责人（受理人） | 指派给具体同事或团队。如果不确定，可以设置为“待分配”。 |
| 期望完成时间 / SLA | 如果公司有SLA规则，填写期望完成时间或选择相应SLA模板。 |
| 详细描述 | 把对话关键内容、客户诉求、重现步骤、出现时间等写清楚，便于后续处理。 |
| 附件 | 上传截图、订单凭证、日志等，支持多文件上传（注意大小限制）。 |
| 内部备注/标签 | 添加供同事查看的内部说明或标签，便于分类和检索。 |
步骤四：确认并提交
- 检查必填项是否填写完整，描述是否清晰。
- 点击“提交”或“创建”按钮，等待系统返回创建成功提示。
- 工单创建后会自动与当前会话关联，客户仍在对话中能收到相应的通知（视系统设置）。
移动端/小程序里创建工单的差异
移动端的界面更紧凑，但逻辑一致。你可能需要点击更多操作按钮或下拉菜单来找到“创建工单”。填写表单时，长文本建议先在便签应用写好再复制，避免网络波动导致输入丢失。
自动化创建工单：省力但要设好规则
当你不想手动每次创建，可以用美洽提供的自动化规则或机器人来触发工单：
- 按关键词触发：会话出现“退款”、“退货”、“无法登录”等关键字时自动生成工单。
- 按会话时长或未回复触发：超过设定等待时间未处理，会自动转为工单并报警。
- 按客户类型触发：VIP客户或重要客户的会话自动生成高优先级工单。
- 通过Webhook/API：当外部系统（如电商平台、监控平台）发生异常时，调用美洽API批量创建工单。
自动化设置小贴士
- 不要过度触发：设置过宽的关键词容易产生噪音工单，反而增加人工负担。
- 设定检查点：自动创建后可以先把工单状态设为“待确认”，让人工复核再正式分配。
- 带上原始会话：自动工单里务必包含会话摘录或原文，方便后续跟进。
用API创建工单：给技术团队的接口说明（常见字段示例）
如果你们想实现系统对接或自动工单同步，通常会通过美洽提供的REST API来创建。下面是一个典型的请求参数示意（字段名会随API版本变化，请以你们控制台文档为准）：
- endpoint: POST /api/v1/tickets
- body:
- title: string（工单标题）
- customer_id / contact: string（用户ID或联系方式）
- type: string（问题类型）
- priority: string（优先级）
- assignee: string（负责人ID）
- description: string（详细描述）
- attachments: array（附件URL或二进制）
- source: string（来源，如chat、email、api）
记得在API调用中带上鉴权信息（API Key或Token），并做好错误重试与日志记录。
工单生命周期：状态与常见操作
理解工单的生命周期有助于更合理地安排处理流程。常见状态一般包括：
- 新建/待分配：刚创建，需要指派或确认。
- 处理中：负责人已接手开始处理。
- 待客户反馈：内部处理完等待客户确认或补充信息。
- 已解决/关闭：问题基本处理完毕，根据规则关闭工单。
- 已复开：客户或系统复现问题后重新打开工单。
常见操作
- 转交/协作：把工单转交给其他人或邀请协作成员。
- 升级/降级优先级：根据新的业务影响调整优先级。
- 关联会话或关联工单：把多个相关事项串成链路。
- 添加内部备注：记录处理决策、测试结果等不对客户公开的信息。
注意事项与常见问题（Troubleshooting）
- 找不到“创建工单”按钮：检查权限或界面是否简化，联系管理员确认是否开启工单模块。
- 附件上传失败：检查文件大小、格式，并尝试换浏览器或使用移动端上传。
- 工单没有关联到正确会话：创建时确认勾选“关联当前会话”或手动在工单详情里添加会话链接。
- 自动规则触发太多误报：优化关键词，增加上下文判断或设定阈值。
- 工单未触发通知：检查通知设置（邮件、站内、钉钉/企业微信/Slack等集成）及个人免打扰状态。
如何把工单管理做好：流程与协作建议
建好工单只是第一步，关键在于把它管理好。以下是一些成熟团队常用的实践：
- 统一工单分类与标题模板，便于后期统计与搜索。
- 定义明确的SLA和超时提醒，避免长时间搁置。
- 每个工单必须有清晰的负责人和处理步骤记录。
- 把会话摘录或关键证据留在工单里，减少信息断层。
- 定期做工单回顾，分析高频问题并推动产品或流程改进。
示例场景：从对话到工单的真实案例（演示思路）
举个简单场景：客户A通过网页会话投诉“订单已扣款但未收货”。客服B在会话里核对信息后，点击“创建工单”并填写：标题“订单#98765支付成功未发货”，分类“物流/订单问题”，优先级“中”，指派给“物流同事C”，并上传客户支付截图。提交后，工单进入物流队列，物流团队在工单里记录查询结果，并在处理完成后把状态改为“已解决”，同时在会话中回复客户并关闭工单。整个过程保留完整记录，便于后续对账和复盘。
一些小技巧，能让工单更好用
- 标题写得具体一点，哪怕长一点，也比模糊标题更易定位。
- 把常用的描述模板做成快捷短语（例如退款流程、换货步骤），创建工单时快速粘贴。
- 善用标签（Tag）把工单按问题来源、产品线、版本标注，便于筛选。
- 对重复出现的问题建立知识库条目，工单处理时直接引用，减少重复劳动。
最后，关于权限和隐私（必须注意）
工单里会包含客户个人信息和敏感凭证，请严格遵守公司隐私政策与合规要求：
- 仅在必要时收集敏感信息，并限定可查看人员。
- 定期清理过期或不再需要的附件与日志。
- 对外系统对接时确保数据传输加密，使用安全的鉴权方式。
说到这儿，可能还有些细节会因为你们的美洽版本或自定义设置不完全一样——比如字段名称、菜单位置或者自动化规则的可用性。但总体上，思路是统一的：在会话里一键或几步把问题固化成工单、贴上标签、指派责任人，并确保它进入后续的处理流。你可以先尝试手动创建几张工单，把常用字段和模板整理好，再把常见场景交给自动化去做，这样既稳妥又高效。